Agentlik klienditeenindus

Näidistöövoo üheksa sammu

1. võta vastu päring ja tuvasta keel ning teema;
2. kontrolli, kas päring sisaldab tundlikke andmeid;
3. küsi ainult lahendamiseks vajalik lisainfo;
4. otsi vastus kinnitatud teadmusbaasist;
5. lisa vastuse aluseks olevad sisemised viited;
6. hinda, kas juhtum mahub lubatud tegevuspiiri;
7. tee madala riskiga toiming või koosta vastuse mustand;
8. eskaleeri, kui info on vastuoluline, risk kõrge või katsete piir täis;
9. salvesta tulemus, inimese parandus ja kasutatud allikate versioon.

OpenAI agentide juhend soovitab muuta olemasolevad tööjuhendid selgeteks rutiinideks, kus iga samm vastab konkreetsele tegevusele ja levinud erandid on ette kirjeldatud.

Kolm riskitaset

Madal risk

Lahtiolekuaeg, tarne olek või üldine kasutusjuhend kinnitatud allikast. Agent võib vastata automaatselt, kui allikas on värske ja kliendi isikusamasus pole toimingu jaoks vajalik.

Keskmine risk

Kontoandmete muutmine, väiksem hüvitis või juhtum, kus reegel vajab tõlgendamist. Vajalik võib olla täiendav autentimine, reeglipõhine piir ja inimese järelkontroll.

Kõrge risk

Suur tagasimakse, lepingu lõpetamine, õiguslik vaidlus, haavatav klient, tervise- või finantsinfo ning võimalik andmeleke. Agent peatub ja annab juhtumi pädevale inimesele üle.

See riskijaotus on Agentiku praktiline näide. Täpsed piirid peab organisatsioon määrama oma teenuse, lepingute ja õigusnõuete järgi.

Millal peab agent inimesele üle andma?

• klient palub inimest või vaidlustab otsuse;
• kinnitatud allikad puuduvad või on vastuolus;
• isikusamasust ei saa nõutud tasemel kontrollida;
• toiming on pöördumatu või ületab rahalise piiri;
• agent on lubatud arv kordi ebaõnnestunud;
• juhtum võib mõjutada inimese õigusi või vajab empaatilist kaalutlust.

Töövoog peab ette määratud kontrollpunktis peatuma. Anna juhtum inimesele üle nii kõrge riskiga tegevuse kui ka tõrkeläve ületamise korral.

Teavita klienti arusaadavalt

Euroopa Liidu tehisintellekti määruse artikkel 50 sätestab teatud interaktiivsetele AI-süsteemidele läbipaistvuskohustused. Konkreetne kohaldumine tuleb hinnata kasutusjuhtumi järgi. Hea teeninduspraktika on igal juhul öelda selgelt, et klient suhtleb AI-ga, ning pakkuda arusaadavat teed inimese juurde.

Mõõdikud

Mõõda lahendamise määra kõrval ka faktivigu, põhjendamatuid tegevusi, inimesele üleandmise täpsust, kliendi korduvpöördumisi, lahendamise koguaega ja rahulolu. NISTi raamistik soovitab juhtimist, kaardistamist, mõõtmist ja haldamist pideva tsüklina.

Kopeeri ja kasuta: teenindusagendi tööjuhend

Eesmärk: lahenda ainult kinnitatud teadmusest vastatavad madala riskiga päringud.

Iga juhtumi puhul:
1. tuvasta kliendi soov ja küsi ainult vajalik lisainfo;
2. kontrolli isikusamasuse vajadust enne kontoandmete kasutamist;
3. otsi vastus ainult [kinnitatud teadmusbaasist];
4. lisa sisemisse logisse kasutatud artikli ID ja versioon;
5. tee ainult [lubatud madala riskiga tegevused];
6. anna juhtum inimesele, kui allikas puudub, allikad on vastuolus,
   klient vaidlustab otsuse, mõju ületab piiri või [n] katset ebaõnnestub;
7. ära mõtle välja poliitikat, tähtaega, soodustust ega tehtud toimingut.

Üleandmisel koosta kokkuvõte: kliendi soov, kogutud faktid, proovitud sammud,
kasutatud allikad, pooleliolev otsus ja põhjus, miks inimene on vajalik.

Testpakett enne päris klienti

Kasuta vähemalt nelja rühma: tavapärased küsimused, puuduva infoga küsimused, vastuolulise allikaga juhtumid ja kõrge mõjuga tegevused. Lisa ka pahatahtlik sisend, mis püüab tööjuhist või ligipääsupiiri eirata.

Levinud vead

• edukust mõõdetakse ainult automaatselt suletud juhtumite osakaaluga;
• teadmiste versiooni ei logita, mistõttu vastust ei saa hiljem taastada;
• inimesele üleandmine kaotab kliendi juba antud info;
• agent väidab, et toiming tehti, kuigi tööriist tagastas vea.

Seotud juhendid